Zufrieden sind wir, wenn unsere Erwartungen übertroffen werden
Der folgende Artikel basiert auf der Annahme, dass diese These richtig ist.
Im Nachgang zur letzten Bundestagswahl habe ich einen Beitrag im Radio gehört, der sich damit auseinandergesetzt hat, dass bei gleicher erreichter %-Zahl die eine Partei mit dem Ergebnis zufrieden ist und die andere nicht. Soweit für uns alle klar.
Das kann man mit der Überlegung kombinieren, dass Fußball-Fans auch mit einer Niederlage zufrieden sein können. Wahrscheinlich ist das, wenn der eigene Verein als Außenseiter in die Partie gegangen ist.
Ergänzen lässt sich das noch durch die persönlichen Erfahrungen. Wer immer vom schlechtesten ausgeht, wird selten enttäuscht.
Für Unternehmen ist aber viel wichtiger die Umkehrung.
„Wir“ sind immer weniger in der Lage mit Enttäuschungen umzugehen. Das ist im Privaten als auch im Geschäftlichen von Relevanz. Enttäuschte Mitarbeiter sind nicht so leistungsfähig, bei enttäuschten Kunden ist die Bereitschaft zu wechseln deutlich höher.
Deshalb hier eine „gewagte“ These: Wenn die Erwartungen so gestaltet sind, dass sie in der Umsetzung übertroffen werden, führt das zu einer hohen Zufriedenheit.
FAZIT: Man sollte …
- Kunden zu einem möglichst frühen Zeitpunkt Ziele kommunizieren, die unterhalb des „Real-Case“ liegen,
- Personal immer knapp überfordern und dann loben,
- Lieferanten und Partner mit „Best-Case“ und „Worst-Case“ informieren,
- sich eine „Vision“ für die Richtung, realistische „Ziele“ als Vorgabe und ein „Worst-Case-Szenario“ für die Erwartungen setzen.
